Baromètre Alan x Harris Interactive - édition 3
Evolution du bien-être mental au travail et décryptage des aspirations des salariés et managers par secteur
Care Ops chez Alan : le rôle qui transforme l’expérience client
Il y a trois ans, j’ai rejoint Alan parce que je partageais une vision forte avec l’équipe : dans l’assurance, un service client d’exception est un levier de différenciation puissant et une dimension essentielle de l'expérience client.
Depuis, en tant que Care Ops Lead, je m’attache chaque jour à concrétiser cette ambition : préserver une expérience membre simple, fluide et remarquable, même dans un contexte d’hyper-croissance et de recherche de performance économique.
Dans cet article, je vous explique ce qui fait la singularité du rôle de Care Ops chez Alan !
- Le rôle de Care Ops, c’est quoi ?
- Ce qui nous rend uniques : l’effet multiplicateur
- Quelques réalisations concrètes
- Notre boîte à outils : entre expertise et technologie
- Des profils variés, des trajectoires ouvertes
- Et maintenant ?
Le rôle de Care Ops, c’est quoi ?
7 Care Ops, 4 marchés, bientôt un million de membres et une mission : être les architectes de l’expérience service client chez Alan :
🎯 Stratégie & vision
Définir les priorités à long terme de la Communauté Care
Anticiper les besoins de demain, pas seulement résoudre ceux d’aujourd’hui
Contribuer aux projets les plus ambitieux d’Alan
⚡ Excellence opérationnelle & innovation
Piloter la performance en temps réel : temps de réponse, satisfaction, gestion de crise
Faire le lien entre humain et technologie, et ouvrir la voie à de nouveaux standards d’efficacité et d’automatisation (workflows, AI-agents)
Construire des modèles prédictifs pour anticiper les volumes de contact et organiser l’équipe en conséquence
Manager nos partenariats et nos équipes externes, à qui nous confions une partie de nos volumes de contact
Ce qui nous rend uniques : l’effet multiplicateur
La singularité d’Alan ? Nos Care Experts – notre équipe service client interne – sont des profils hautement qualifiés, capables de mener leurs propres projets d’amélioration continue (documentation, qualité, performance de nos agents IA par exemple). Le rôle de Care Ops, par conséquent, est celui d’un véritable multiplicateur d’impact :
Nous intervenons sur les défis les plus complexes
Nous orchestrons le travail avec les Care Experts, Crew Leads, équipes Produit, Data et bien d’autres
Nous apportons expertise en monitoring, automatisation et data
Nous accompagnons le développement des Care Experts, partageons nos méthodes, encourageons la montée en compétences
Nous sommes pleinement impliqués dans le recrutement, pour continuer à faire grandir cette communauté d’exception
Résultat : un impact immédiat et mesurable. Chaque projet améliore concrètement le quotidien des équipes et l’expérience de nos membres.
Quelques réalisations concrètes
L’équipe Care Ops pilote certains des projets les plus complexes d’Alan – nos fameux “A+ problems”.
Par exemple, l’an dernier, j’ai piloté pour notre équipe Care l’intégration des Ministères de l’Aménagement du territoire et de la Transition écologique : un client d’une ampleur totalement inédite pour Alan, avec plus de 60 000 collaborateurs ! Honnêtement, ce projet n’a pas été un long fleuve tranquille. Jusqu’au dernier moment, nous avons connu de vrais moments de tension : recrutements à mener, process à réinventer, nouveaux canaux à déployer, gestion de nos partenaires externes… Il y a eu des sueurs froides, des nuits courtes, mais aussi une énergie collective incroyable ! Au final, non seulement nous avons relevé le défi, mais nous avons posé les bases d’une nouvelle façon de gérer l’hypercroissance, que nous utilisons aujourd’hui avec de nouveaux clients.
Notre boîte à outils : entre expertise et technologie
Nous combinons savoir-faire opérationnel et technologie de pointe pour innover en continu. Nos compétences clés :
Analyse de données : SQL, tableaux de bord en temps réel, modélisation prédictive, optimisation continue
Pilotage de projet : coordination d’initiatives multi-équipes, conduite du changement à grande échelle
Innovation technologique : conception et déploiement d’outils d’automatisation, intégration de l’IA, optimisation des plateformes (INO, Intercom)
Vision stratégique : anticipation des besoins futurs, prise de décisions audacieuses dans l’incertitude
Des profils variés, des trajectoires ouvertes
Care Ops, c’est un métier central : il permet de s’accomplir dans la durée, tout en ouvrant de nombreuses portes pour la suite. Nos profils sont aussi variés que nos missions :
Ex-consultants en stratégie (Oriane, Joséphine, Guillaume)
Spécialistes des opérations en scale-up (Félix, Philippine, Racim, Chloé)
Notre force ? L’exposition unique au fonctionnement global d’Alan. Nous collaborons avec des ingénieurs, des designers, d’autres Ops… Cette immersion ouvre toutes les portes.
Exemple : Cécile, qui a débuté en Care Ops pour construire nos modèles de prévision, évolue aujourd’hui brillamment en Growth Ops grâce à cette expérience transversale.
Et maintenant ?
Si vous partagez cette vision du service, que vous aimez relever des défis complexes et souhaitez participer à la construction de l’expérience client de demain, la conversation continue ici. L’avenir du service client se construit et s’invente chez Alan – et il n’attend que des esprits curieux et passionnés pour continuer à grandir !
