Grandir en gardant une qualité de service exceptionnelle : les secrets de l'organisation du service client chez Alan

• Les débuts 
• 2020 - Le pari réussi de la spécialisation
• 2021 - Réinventer la distribution des demandes 
• Aujourd'hui et demain : un service client en perpétuelle révolution

En tant que spécialiste de l'organisation du service client, ma mission est de m'assurer que nos experts soient toujours au bon endroit, au bon moment, pour maximiser notre efficacité et la qualité du service que nous offrons à nos membres. C'est un défi passionnant que d'imaginer et de mettre en place l'organisation optimale pour répondre au mieux à leurs attentes, tout en permettant à nos équipes de s'épanouir et de monter en compétences.

De la création de pôles spécialisés et l'évolution du rôle des UCEs, en passant par la mise en place d'outils d'assignation intelligents, je vous invite à découvrir  les coulisses de notre organisation et les solutions que nous avons déployées pour gérer efficacement les demandes adressées par nos membres.

Fin 2018, quand j'ai rejoint l'aventure, nous n'étions qu'une poignée dans l’équipe de service client. Nous étions un peu comme des couteaux suisses, formés sur tous les sujets pour répondre aux demandes des membres au fil de l'eau.

À l'époque, les questions étaient pour la majorité relativement simples - je me souviens que nous connaissions tous le tableau des garanties par cœur 😅 ! 

Mais avec la croissance du nombre de membres, les premiers défis apparaissent pour assurer une permanence de service malgré notre petit nombre. Nous avons alors commencé par structurer nos plannings et instauré des 'heures d'astreinte' : nous assurions chacun des créneaux dédiés pour répondre au chat et ainsi garantir des réponses rapides à nos membres pendant nos heures d'ouverture. 

Puis l’équipe a très très vite grandi - fin 2019 - nous étions 35 🤯. Et l’hypercroissance d’Alan a amené son lot de nouveaux défis :

• Des attentes clients de plus en plus pointues avec la diversification des offres

• Des sujets qui se complexifient réclamant une expertise plus poussée

Pour y répondre, nous avons misé sur la spécialisation des équipes. Nous avons d’abord tâtonné en mettant en place une spécialisation par compte pour rapprocher les équipes d’un portefeuille de clients mais avons très vite vu qu’à mesure que la complexité des sujets traités augmentait, une spécialisation par sujet d’expertise était plus pertinente. Nous avons donc créé 4 équipes qui sont devenues expertes de sujets très variés : 

• l'équipe remboursement, incollable sur les garanties et les remboursements des frais de santé

• l'équipe affiliation et facturation, l'interlocuteur privilégié des responsables RH et comptable

• l’équipe experte en gestion de contrats 

• l’équipe dédiée à l’onboarding de nos admin et de nos membres 

Chaque expert peut désormais approfondir son domaine et monter en compétence; ce qui nous permet d’apporter des réponses plus pertinentes et pointues aux membres. Un tournant clé pour muscler notre expertise et absorber les volumes, sans transiger sur la qualité.

En 2021, nous avons fait face à de nouveaux challenges : le nombre de conversations qui explose, une équipe interne encore plus grande (fin 2021, l’équipe comptait plus de 50 UCEs ainsi que 4 chefs d’équipe). Dans ce contexte, maintenir notre temps de réponse devenait un vrai challenge et nous avons commencé à externaliser une partie de notre trafic. 

L’enjeu était alors de s'assurer que chaque demande soit traitée par la personne la plus compétente. Avec des dizaines d'agents aux expertises variées et différents canaux de communication, il devenait complexe de répartir les demandes entrantes avec efficacité. 

Nous décidons alors de mettre en place 2 changements majeurs : 

• La qualification et la répartition des conversations selon leur niveau de complexité (niveau 1 et niveau 2) pour pouvoir concentrer nos experts sur les cas les plus complexes.

• La construction de nos propres outils de classification et d'assignation des demandes. Leurs rôles ? Qualifier chaque demande et la diriger automatiquement au meilleur agent en fonction de son temps d’attente et de l’expertise de l’agent. 

Concrètement, qu'est-ce que cela change pour nos membres ? Prenons l'exemple de Sophie, qui nous contacte pour une question complexe liée à son contrat. Même si le degré de complexité n'est pas toujours détecté dès les premiers mots, nos outils permettent d’orienter rapidement sa demande vers Oriana, experte sur le sujet. Résultat ? Une réponse ultra-personnalisée, sans attente inutile. 

Côté équipes, l'impact est tout aussi fort. Fini la frustration de jongler entre des demandes trop variées, chaque expert reçoit en priorité les demandes sur lesquelles il est le plus compétent et peut y consacrer tout son savoir-faire.

Aujourd’hui, nous traitons environ 1500 conversations par jour en France et l’organisation de notre service client s’appuie sur 3 piliers :

• Une qualification fine des sujets en fonction du sujet et du niveau de complexité.  (nous avons désormais créé un niveau 3 de complexité)

• Un forecast précis en fonction des niveaux de complexité et des spécialisations pour pouvoir ajuster les tailles d’équipe au plus près de nos besoins

• Une assignation toujours plus intelligente des conversations, prenant en compte toujours plus de critères pour assurer le meilleur match entre le sujet, le niveau de complexité, le temps d’attente, le canal de communication et le niveau d’expertise de nos experts. 

Cette synergie entre l'excellence humaine et les innovations technologiques nous permet d'offrir une expérience unique à nos membres. Et de réinventer jour après jour les codes d'un service client moderne.

Alors oui, quand je vois le chemin parcouru, je suis bluffée. Et surtout incroyablement fière de faire partie de cette équipe qui se réinvente continuellement, pour chaque jour améliorer l’expérience apportée à nos membres. Mais nous ne sommes clairement pas au bout de ce que nous pouvons/voulons faire ! De nouveaux défis passionnants nous attendent, comme l'adaptation de notre organisation à de nouveaux canaux de communication (comme le téléphone, nous vous en dirons plus très bientôt à ce sujet 😉) et l’adaptation de nos outils pour coller au mieux aux préférences de chacun 💪.